Customer retention là gì? Những bí quyết nào để có khả năng giữ chân khách hàng một bí quyết hiệu quả? Qua bài viết Banhangzalo.com sẽ cung cấp mọi thông tin mà bạn cần biết nên biết, cùng tham khảo nhé!
Mục Lục
Customer Retention là gì?
Customer Retention – Giữ chân khách hàng là tập hợp các hoạt động mà công ty sử dụng để tăng số lần người tiêu dùng mua hàng lần nữa nhằn tăng lợi nhuận xuất phát từ mỗi người tiêu dùng.
Bạn cũng có hiểu rằng, khả năng giữ chân khách hàng của công ty hoặc mặt hàng để giảm số lượng người tiêu dùng rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì được gọi là retention.
Nếu như công ty có khả năng giữ chân khách hàng cao thì điều đó tương đồng với việc người tiêu dùng đã trở lại mua sản phẩm những lần tiếp theo.
Mục đích của các công việc giữ chân người sử dụng là giúp các doanh nghiệp giữ chân được càng nhiều khách hàng càng tốt để xây dựng sự kết nối giữa thương hiệu với người dùng và để tối đa hóa doanh thu tính trên mỗi người tiêu dùng.
Xem thêm Website chuẩn Marketing là như thế nào? Điều bạn cần biết
Tại sao Customer Retention lại đặc biệt đối với doanh nghiệp?
Biết được Customer Retention là gì, bạn sẽ hiểu được vì sao nó lại mang đến cực kì nhiều tiện ích cho công ty. Tác dụng của Customer Retention đối với sự phát triển và thành công của nhãn hiệu có thể kể đến như:
Tăng tỷ lệ chốt đơn hàng
Customer retention là gì? Đa phần người sử dụng đều có xu hướng mua lại những sản phẩm chất lượng từ brand mình đã từng sử dụng trước đây. Vì vậy, việc xây dựng sự kết nối tốt với người tiêu dùng cũ là cách giúp bạn tăng doanh thu vượt trội.
Tiết kiệm chi phí hiệu quả
So sánh với việc bạn tìm người tiêu dùng mới thì chi phí để giữ chân người sử dụng cũ sẽ thấp hơn nhiều. Không chỉ vậy, người tiêu dùng cũ sẽ thường chi tiêu nhiều, mua hàng thường xuyên và có thể họ sẽ recommend mặt hàng của bạn đến người quen.
Tự nhìn nhận sản phẩm
Không phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nhìn nhận lại lỗi của sản phẩm để tìm cách cải thiện sớm nhất. Chỉ đến khi nào nhận thấy khách hàng của mình suy giảm và chuyển sang đối thủ thì mới tiếp tục điều chỉnh chất lượng.
Ngay khi khách hàng phản hồi tích cực cho sản phẩm của bạn vào lần trước đây tuy nhiên nếu như mặt hàng không sai biệt và mới lại thì họ cũng có khả năng rời bỏ nhãn hiệu. Vì lẽ đó, bạn hãy luôn lắng nghe khách hàng của mình để đưa ra những kế hoạch đúng đắn.
Tăng lợi nhuận
Thông thường, khách hãng cũ trở lại sẽ không quá chú ý về giá cả mặt hàng, thêm nữa, họ sẽ mở lòng hơn với nhãn hiệu đã sử dụng. Chính vì thế, bạn có khả năng bán kèm thêm những món đồ khác để tăng thêm lợi nhuận.
Các thông số đo lường Customer Retention
Phần trăm giữ chân người sử dụng (Customer Retention Rate)
Đây chính là tỷ lệ mà một tổ chức đã giữ chân được khách hàng trong một khoảng thời gian. Bạn phải cần hiểu lượng khách hàng trung thành của mình trong mỗi khoảng thời gian là gồm bao nhiêu để xem liệu chiến lược hiện tại của bạn có quyến rũ họ với mật độ đủ tốt hay không.coi toàn màn hình
Phương pháp tính
Tỷ lệ giữ chân khách hàng = (Khách hàng cuối kỳ) – (Khách hàng mới có được) / người sử dụng vào đầu kỳ
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn)
Tỷ lệ người sử dụng rời bỏ của công ty bạn nhắc đến phần trăm người sử dụng ngừng kinh doanh với bạn. Cho dù khách hàng hủy đăng ký nhận thông báo/ email hay khách đã lâu không mua hàng cũng chính là người tiêu dùng mà công ty của bạn không giữ chân được.coi toàn màn hình
Bí quyết xác định tần suất đánh giá
Số lần lặp lại bạn tính toán và kiểm duyệt phần trăm người sử dụng rời bỏ sẽ phụ thuộc vào quy mô bán hàng của công ty bạn. Ví dụ: nếu như bạn có hàng trăm hoặc hàng nghìn người sử dụng, có khả năng theo dõi tình hình hoạt động hàng tháng.
Nếu bạn có danh sách người tiêu dùng tương đối nhỏ, thì chỉ cần theo dõi nửa năm hoặc hàng năm là đủ.
Công thức tính
Tỷ lệ Churn hàng năm = (Số lượng khách hàng đầu kỳ – Số lượng khách hàng cuối kỳ) / Số lượng người tiêu dùng đầy kỳ
Doanh thu đánh mất từ khách hàng hiện tại (Revenue Churn)
Phần trăm Revenue Churn là tỷ lệ doanh thu bạn đã mất từ các khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: hủy đơn đặt hàng, hủy các gói subscription, …xem toàn màn hình
Công thức tính
Tỷ lệ Revenue Churn hàng tháng = [(MRR đầu tháng – MRR cuối tháng) – MRR upsell-cross sell] / MRR đầu tháng
MRR = Monthly Recurring Revenue
Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của khách hàng hiện tại (Existing Customer Growth Rate)
Phần trăm phát triển doanh thu của người tiêu dùng hiện tại là rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Phần trăm tăng nghĩa là đội ngũ truyền thông, Sales và CSKH của bạn đang làm rất tích cực trong việc thúc đẩy người tiêu dùng tăng chi tiêu. Điều đó cũng nghĩa là khách hàng của bạn đang nhanh chóng phát hiện ra thành quả từ sự tương tác của bạn.
Customer retention là gì? Ngược lại, tốc độ phát triển không ổn định hoặc giảm xuống có thể gây nguy hiểm cho công ty của bạn. Việc sở hữu một khách hàng mới thật sự đắt hơn bốn lần so sánh với việc bán lại cho một người tiêu dùng hiện tại, do đó cản trở khả năng mở rộng quy mô của công ty bạn.
Phương pháp tính
Phần trăm tăng trưởng doanh thu hàng tháng = (MRR vào cuối tháng – MRR vào đầu tháng) / MRR vào đầu tháng
Phần trăm mua hàng lặp lại (Repeat Purchase Ratio)
Phần trăm mua hàng lặp lại (Repeat Purchase Ratio) là tỷ lệ phần trăm người tiêu dùng đã quay lại mua hàng ở công ty của bạn. Thông số này là một chỉ số xuất sắc về lòng trung thành của khách hàng – thường được đội ngũ Sales & truyền thông sử dụng để đánh giá hiệu suất và ảnh hưởng của chiến lược giữ chân người sử dụng của doanh nghiệp
Kế hoạch giữ chân người sử dụng đạt kết quả tốt cho doanh nghiệp
Rút kinh nghiệm từ chủ đạo quá trình bán hàng của công ty
Sau Mỗi lần hoàn thành một hợp đồng với người sử dụng, doanh nghiệp cần tự nhìn nhận lại toàn bộ quá trình quản trị để rút kinh nghiệm những sai sót và ngày một hoàn thiện việc quản lý bán hàng hơn. Mỗi một người tiêu dùng đều có không hề ít đặc điểm riêng cùng những nhu cầu và mong muốn khác nhau và những điều này sẽ có sự thay đổi trong lúc giao dịch với công ty. Vì thế, công ty luôn phải tạo ra thêm nhiều các hoạt động hậu mãi, chăm sóc khách hàng để từ đấy, người tiêu dùng càng thêm hài lòng, lựa chọn quay trở lại và tiếp tục gắn bó dài hạn với doanh nghiệp.
Xem thêm Định hướng về Marketing Intelligence điều bạn cần biết
Tốt lên chất lượng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp
Customer retention là gì? Sản phẩm – dịch vụ của tổ chức không đơn giản là duy nhất, con người phải chấp nhận rằng người sử dụng có vô số chọn lựa khác để thay thế. Do đó, doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng mặt hàng – dịch vụ và quan trọng, phải cố gắng giữ được cả chất lượng lẫn thành quả nổi bật ban đầu của chúng. Một khi công ty giữ được chất lượng nhất quán này, bảo đảm họ sẽ nhận được lòng tin mãnh liệt và sự trung thành, gắn bó lâu dài từ những người tiêu dùng cũ của mình.
Thường xuyên cung cấp báo cáo và cập nhật những điều chỉnh với người sử dụng
Công ty cần cung cấp một hệ thống tốt để theo dõi và báo cáo các thông số quan trọng mà doanh nghiệp đã cài đặt với người sử dụng ngay từ khi bắt đầu. Lúc này, công ty cực kì cần có một bộ máy CRM phù hợp để tổng hợp và thống kê, đo đạt và truy xuất các báo cáo cho khách hàng.
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tìm hiểu và sử dụng HubSpot – một nền tảng CRM giản đơn với nhiều công cụ, dữ liệu cho việc phân tích và báo cáo. Việc minh bạch về những hoạt động của công ty sẽ giúp công ty càng ngày tin tưởng và gắn bó, đồng thời, đây cũng là bước đà để công ty nhìn nhận các kết quả mà mình đã thực hiện được và có cách cải thiện ngày một tốt hơn.
Gợi nhớ những trải nghiệm tuyệt vời cho người sử dụng
Để người tiêu dùng thêm hài lòng và mong muốn quay trở lại, gắn bó dài lâu, doanh nghiệp cần gợi nhớ những mặt tốt đẹp và thành công trong lúc hợp tác, gắn bó bằng các hoạt động marketing, hỗ trợ khách hàng, hậu mãi,… Chẳng hạn, đội chăm sóc khách hàng có khả năng gửi mail hoặc thư gợi nhắc người sử dụng cũ đã đồng hành cùng công ty được 1 năm, gửi lời cám ơn người sử dụng cũ định kỳ tháng, quý, năm hoặc gửi lời chúc mừng nhân các dịp lễ lớn, dịp sinh nhật của người tiêu dùng,…
Xem thêm Marketing Tool là gì? Marketing Tool có lợi ích gì?
Tạo điều kiện để người tiêu dùng có nhiều phản hồi về công ty
Customer retention là gì? Doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân người tiêu dùng nếu không hiểu sâu lý do tại sao họ có ý định rời bỏ doanh nghiệp. Nếu sớm hiểu rõ những lý do này, doanh nghiệp sẽ có thể chủ động xử lý những yếu tố đó và giữ chân khách hàng. Công ty có khả năng sử dụng hệ thống CRM với những phần mềm hỗ trợ tương tác, nhắn tin được tích hợp sẵn để có khả năng nhận góp ý từ khách hàng nhanh nhất.
Qua bài viết trên đây Banhangzalo.com đã cung cấp các thông tin cho các bạn đọc về Customer Retention là gì? Tại sao Customer Retention lại quan trọng. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với các bạn đọc, cùng như là xứng đang với thời gian mà bạn đã bỏ ra để đọc bài viết.
Mỹ Phượng – Tổng hợp
Tham khảo nguồn ( a1digihub.com, hocvien.haravan.com, 123job.vn, … )
