Customer service là gì? Customer service là một trong các vị trí giữ nhiệm vụ đặc biệt trong mỗi doanh nghiệp. Một công ty thành công không những cần tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn cần quan tâm đến trải nghiệm của người sử dụng. Qua bài viết Banhangzalo.com sẽ cung cấp mọi thông tin mà bạn cần biết nên biết, cùng tham khảo nhé!
Mục Lục
Customer service là gì?
Customer service là gì? Hiểu một cách đơn giản, customer service/ customer support (dịch vụ khách hàng) là hình thức săn sóc cho người sử dụng trong lúc họ mua hay dùng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Chi tiết hơn, công việc customer bao gồm việc: tư vấn tường tận về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; chỉ dẫn bí quyết sử dụng sản phẩm, dịch vụ; giải đáp những câu hỏi thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ; recommend các chương trình khuyến mại, hậu mãi, bảo hành; lắng nghe những khiếu nại của người sử dụng, từ đấy đề xuất hướng giải quyết để họ cảm thấy ưng ý.
Tóm lại, công việc của customer service nhằm thỏa mãn những hy vọng, mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng thử mặt hàng, dịch vụ từ công ty.
Xem thêm Email doanh nghiệp là gì? Ứng dựng vào hoạt động marketing
Nhiệm vụ, tầm quan trọng của Customer Service trong doanh nghiệp
Gia tăng sự ưng ý của người sử dụng
Trong lúc mua hàng, người mua sẽ quan tâm đến nhiều nội dung như chương trình khuyến mại, các hiệu quả khác nhau của mặt hàng, cách dùng mặt hàng,… Để có thể chiến thắng trước đối thủ chung ngành, việc tư vấn, trả lời thắc mắc của người tiêu dùng một cách nhanh chóng và đúng lúc của phòng ban Customer service là cực kì quan trọng.
Ngoài ra, nhân sự hỗ trợ khách hàng cũng hỗ trợ xử lý những vấn đề phát sinh của khách hàng một khi mua sản phẩm như giải quyết khiếu nại, những góp ý không tốt. Khi mọi nỗi lo được giải quyết thỏa đáng, người sử dụng sẽ càng ngày tin tưởng và trở nên người tiêu dùng trung thành của công ty.
Đóng góp vào việc hoàn thiện chất lượng mặt hàng, nâng cao doanh số
Phòng ban Customer Service sẽ trực tiếp tiếp nhận những góp ý, khiếu nại của khách hàng nên có khả năng được coi là bộ phận hiểu khách hàng nhất. Từ đấy có khả năng đề xuất tới những bộ phận liên quan để có thể hoàn thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng quyết định xác định mua, sử dụng một sản phẩm, dịch vụ không những vì chất lượng của sản phẩm mà còn vì cảm xúc được quan tâm và trân trọng từ phía doanh nghiệp. Một người làm chăm sóc khách hàng “có tâm” sẽ tôn trọng và bổ sung những nội dung cụ thể, dễ hiểu nhất cho người tiêu dùng, từ đó có khả năng giản đơn upsale, khách hàng sẽ chuẩn bị và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn so với ý định ban đầu.
Những yếu tố tạo có thể một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt
Hiểu rõ về sản phẩm
Không những riêng ngành bán lẻ mà với bất kỳ ngành nào, hiểu về sản phẩm là bí quyết một cách nhanh chóng hỗ trợ bạn có thể tăng phần trăm chuyển đổi cũng giống như thuyết phục được người sử dụng của mình chi tiền nhiều hơn.
Rõ ràng, không một khách hàng nào có thể cảm thấy hài lòng khi nhận tư vấn từ một người làm không hiểu hết về sản phẩm cũng giống như tư vấn đúng thứ mà mình cần. Và sẽ không hề có gì lạ khi khách hàng này không quay trở lại với quán của bạn lần thứ hai.
Khách hàng thường không tìm thứ tối ưu, họ tìm thứ phù hợp nhất, vì thế hãy cố gắng trau dồi và đào tạo cho nhân viên của mình trong việc hiểu sâu về sản phẩm để đảm bảo quy trình tư vấn, bán hàng đạt kết quả cao nhất.
Thái độ
Bài bản, thái độ chủ đạo là một trong các yếu tố quyết định để đánh giá về Customer Service. Bởi không một công thức nào không tỳ vết và không phải 100% người sử dụng đều hài lòng trong lúc mua sắm tại quán của bạn.
Tuy nhiên, việc người sử dụng có trở lại mua sắm hay phản hồi tốt về cửa hàng của bạn hay không lại nằm ở chính thái độ của nhân viên. Hãy luôn thể hiện thái độ đúng đắn và tôn trọng đối với người sử dụng dù quy mô của bạn như thế nào và dù người sử dụng của bạn là ai.
Khả năng xử lý nỗi lo
Dù quy trình kinh doanh của bạn có hoàn hảo đến đâu thì vẫn có những vấn đề tồn tại và nó có thể xuất hiện bất kỳ lúc nào. Việc làm này sẽ ảnh hưởng một cách trực tiếp đến trải nghiệm của người sử dụng cũng như vận hành của cửa hàng. Khi này, một dịch vụ người tiêu dùng tốt sẽ cần giải quyết được vấn đề trên cả phương diện cửa hàng và người sử dụng.
Nếu bạn sai hãy xin lỗi, nếu như khách hàng sai hãy làm rõ một cách lịch sự, khôn khéo bởi căng thẳng không đơn giản là giải pháp nỗi lo khôn khéo và tuyệt đối đừng khiến Mọi thứ trở thành tệ hơn ở cả hai phía.
Lắng nghe và giải quyết triệt để
Lắng nghe người tiêu dùng là cách một cách nhanh chóng giúp bạn có thể biết được tất cả vấn đề mà người tiêu dùng đang mắc phải. Sẽ rất không thoải mái nếu như bạn không chịu lắng nghe hay tỏ ra thờ ơ và “hỗ trợ cho có” khi khách hàng thực sự đang bị vấn đề. Những người tiêu dùng khó tính sẽ sẵn sàng dập máy và nổi cáu khi mắc phải những hoàn cảnh như thế này.
Do đó, dù là chủ shop hay nhân sự, hãy luôn đảm bảo rằng bạn sẽ lắng nghe thật sự để có thể hiểu sâu người tiêu dùng đang cần gì. Từ đó có khả năng hỗ trợ đúng cách cũng như triệt để để bảo đảm khách hàng cảm nhận thấy hài lòng với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ.
Ghi nhớ người tiêu dùng và quà tặng tri ân
Việc lưu tâm người sử dụng và đều đặn gởi quà tặng, ưu đãi tri ân không chỉ là bí quyết giúp khách hàng cảm nhận thấy thật sự được chú ý, thấy tầm đặc biệt của mình mà còn là yếu tố hàng đầu hỗ trợ bạn có thể nâng cao doanh số cực kỳ hiệu quả.
Xem thêm Quản trị Marketing là gì? Quản trị marketing làm gì?
Các vị trí liên quan đến customer service
Ở mỗi ngành nghề, mỗi lĩnh vực không giống nhau đều có những hoạt động dịch vụ người sử dụng không giống nhau. Và các vị trí việc làm customer care ngày nay cũng đều có mức thu nhập cực kì hấp dẫn như:
Customer service logistics
Customer service là gì? Nếu bạn là một người có thể giao tiếp tốt. Cùng với đó là nền tảng ngoại ngữ ở mức độ khá thì vị trí customer service logistics là dành cho bạn. Khi quyết định theo đuổi con đường việc làm customer service logistics, bạn có thể tham gia ứng tuyển vào các vị trí không giống nhau như:
- Nhân viên dịch vụ người sử dụng tại các công ty xuất khẩu: Những công ty này thường tuyển mộ nhân sự hỗ trợ khách hàng về việc bán các sản phẩm như: gạo, café, cao su, các sản phẩm nông nghiệp với các đối tác nước ngoài.
- Đại diện dịch vụ người tiêu dùng tại các hãng tàu: hoạt động customer care tại các hãng tàu thì ứng viên chỉ cần có trách nhiệm độc nhất là giúp đỡ cước tàu biển trong khi xuất, nhập hàng là chính.
- Đại diện hỗ trợ khách hàng tại các doanh nghiệp forwarder: thông thường, đây là những người làm trung gian giữa shipper và hãng tàu. Công việc của bạn sẽ tương đối vất cả khi phải tư vấn tất cả các thủ tục xuất nhập khẩu không giống nhau cho các người sử dụng.
Thu nhập trung bình: 6.000.000 – 8.000.000 VNĐ chưa tính hoa hồng do doanh thu.
Customer service officer
Mô tả công việc:
- Gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng: trong quá trình gặp mặt khách hàng, các nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ luôn phải mô tả, thuyết phục người sử dụng để khách hàng quyết định có hay không việc trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của tổ chức.
- Giải quyết các tình huống phát sinh: Trong hoạt động hỗ trợ khách hàng, đảm bảo bạn sẽ vướng phải những tình huống không giống nhau. Vì thế, một nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ luôn phải có kỹ năng xử lý các vấn đề, tìm bí quyết biến bất lợi thành thời cơ để làm hài lòng khách hàng một cách tối đa.
- Tạo ra nhãn hiệu cho doanh nghiệp: bộ phận dịch vụ người tiêu dùng thông thường sẽ phải là người đầu tiên lắng nghe, ghi lại và xác nhận những phản hồi khác nhau xuất phát từ khác hàng rồi chuyển lại cho các phòng ban chuyên ngành để giải quyết. Vì thế, việc có khả năng chuyển tiếp nội dung nhanh chóng sẽ khiến cho nhãn hiệu của doanh nghiệp được nâng tầm một cách cực kỳ hiệu quả.
Thu nhập trung bình: 5 – 7 triệu/ tháng tùy theo năng lực.
Xem thêm Digital marketing là gì? Digital marketing học những gì?
Customer service manager
Customer service là gì? Miêu tả công việc:
- Tạo ra chủ đạo sách, thủ tục quy trình tư vấn khách hàng
- Tuyên truyền các yếu tố khác nhau về chuẩn xác mindset cho nhân viên trong tổ đội.
- Đánh giá các hợp đồng dịch vụ người sử dụng không giống nhau.
- Giám sát, giúp đỡ các customer service officer trong việc tư vấn cho người sử dụng.
- Giải quyết các điểm dịch vụ khách hàng phát sinh.
- Thực hiện các kế hoạch cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, tốt lên lợi nhuận.
Điều kiện cần có:
- Thành thục tin học văn phòng, các ứng dụng về dịch vụ khách hàng.
- Có kỹ năng ăn nói tốt
- Hiểu biết về quản lý.
- Có kỹ năng làm việc group tốt
- Có nhận thức về các xu thế mới nhất trong tư vấn khách hàng.
- Có khả năng xử lý các tình huống bất ngờ thật tốt
Thu nhập trung bình: 30 – 50 triệu VNĐ.
Qua bài viết trên đây Banhangzalo.com đã cung cấp các thông tin cho các bạn đọc về Customer service là gì? Yếu tố nào có thể tác động vào Customer service?. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với các bạn đọc, cùng như là xứng đang với thời gian mà bạn đã bỏ ra để đọc bài viết.
Mỹ Phượng – Tổng hợp
Tham khảo nguồn ( glints.com, careerbuilder.vn, news.timviec.com.vn, … )
